Externalisation et Qualité : La norme Iso 9001 (Partie1)

La norme ISO 9001, spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité pour accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système. Ceci comprend les processus d'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. Externalis Formation a initié cette démarche depuis de nombreuses années et se voit, une nouvelle fois, détenteur de la certification Iso 9001 sur l’externalisation.

Aujourd’hui pour en parler, Ousmane Dieng prend la parole.

Quels sont les principales exigences de la certification Iso 9001 ?

La principale finalité du système de management par la qualité avec la norme ISO 9001 dans sa version 2008 reste la satisfaction des exigences du client. Cela signifie que toutes les énergies au sein de l’entreprise doivent être mobilisées afin d’apporter entière satisfaction au client. D’une manière beaucoup plus concrète pour être certifiée toute organisation doit démontrer le respect des exigences du système de management de la qualité ainsi que la mise en application du système avec preuves à l’appui [faire vivre le système avec un tableau de bord renseigné, une politique qualité rédigée et déployée, des actions correctives et préventives en place et en fonctionnement, des audits internes, la réalisation des revues de direction, l’évaluation des fournisseurs ainsi que de la satisfaction client...].

Je dirai que pour être certifiée il faut avoir une approche systémique, votre système de management doit être cohérent avec des objectifs identifiés et des moyens clairs mobilisés pour atteindre la satisfaction du client. Il y a cependant des exigences obligatoires qu’il faut respecter. Certaines exigences de la norme sont beaucoup plus adaptées au monde industriel,elles seront exclues du périmètre de certification dans des entreprises de services comme la nôtre. En partant de notre exemple d’organisation de services, les exigences obligatoires à respecter sont les suivantes :

Exigences autour de la Responsabilité de la Direction.

L’implication et l’engagement doit venir du top management, il est primordial que la Direction puisse mobiliser toutes les ressources de l’entreprise vers la satisfaction du client. Cette mobilisation commence par l’engagement de la direction. Cet engagement se traduit par (a) déployer une communication, une culture autour de la satisfaction/l’orientation client, (b) l’établissement de la politique qualité, (c) et s’assurer que les objectifs qualité mesurables sont bien compris et appliqués au sein de l’organisation, (d) mener des revues de Direction pour évaluer de façon régulière l’efficacité du système et le fonctionnement des processus, (e) assurer la disponibilité des ressources. L’écoute client doit également faire partie des priorités de la Direction, ce qui permet de toujours vérifier que les exigences du client sont bien comprises, déterminées et respectées.

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Exigences relatives à la documentation du système qualité :

(a) Définir une politique qualité avec des objectifs de qualité bien entendu l’ensemble doit être cohérent avec la vision et les orientations stratégiques poursuivis, (b) rédiger un manuel qualité (c) rédiger les procédures et processus avec lesquels vous allez organiser vos interactions avec les différentes parties prenantes, (d) produire des enregistrements et les conserver. Ces enregistrements doivent permettre de démontrer que l’entreprise a un système dans lequel sont respectées la planification, le fonctionnement et la maîtrise de ses processus.

Exigences relatives au management des ressources :

Par rapport à ce point je vais plutôt faire un focus sur la partie Ressources humaines compétences, formation & sensibilisation. La norme oblige l’organisation à identifier (a) les compétences nécessaires pour les salariés effectuant un travail ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives aux services rendus aux clients, (b) une fois ces compétences identifiées, l’entreprise doit de façon régulière pourvoir à la formation ou déployer d’autres formes d’actions afin d’acquérir ces compétences, (c) naturellement il faut évaluer l'efficacité des actions mises en place (d) avoir un système pour conserver la preuve du déploiement de toutes les actions entreprises pour former et développer ses collaborateurs.

Exigences relatives à la maîtrise des Achats en assurant que le produit ou service acheté est conforme aux exigences d’achat spécifiées. Dans notre environnement cela signifie clairement déterminer les spécificités des formations qui doivent être achetées, déterminer des critères de sélection des organismes de formations, puis les évaluer à partir de ces critères sur une fréquence bien déterminée.

Je terminerai cette partie avec les exigences relatives à la mise en place de processus de mesure, d’analyse et d'amélioration continue du système. Ce qui consiste à avoir une approche factuelle, analytique. Une entreprise certifiée ISO, doit s’appuyer sur des données factuelles pour la prise de décisions. L’observation, la surveillance des processus ainsi que les réclamations et avis des clients doivent constituer les éléments d’entrée de cette culture analytique. (a) A partir des indicateurs établis au niveau des processus et du système de management de la qualité, l’entreprise doit mesurer, analyser et déployer les actions d’amélioration nécessaires pour satisfaire aux exigences du système. (b) Cela passe aussi par les audits internes qui sont obligatoires et qui permettent une revue globale du système de management. (c) Cela passe également par la maîtrise du service non conforme. L’entreprise doit s’assurer que le service qui n’est pas conforme aux exigences est identifié, maîtrisé. L’amélioration continue du système doit être un objectif permanent. Pour y arriver il faut s’appuyer sur l’analyse des données dont la finalité est de fournir des informations servant de leviers d’action pour l’amélioration continue du système. Cette analyse des données doit fournir des informations sur (a) la satisfaction client, (b) la conformité aux exigences du service rendu (c) l’évaluation des fournisseurs. En synthèse l’efficacité du système doit être de façon permanente analysée en utilisant la politique qualité, les objectifs qualité, les résultats des audits, l’analyse des données, les actions préventives et correctives, ainsi que la revue de direction. C’est ce qui fait la force d’une telle approche, je reste convaincu que les entreprises bien managées sont beaucoup plus performantes que les autres dans lesquelles un système cohérent ne guide pas l’action et la prise de décision. Même si dans chaque processus de décision, il existe une part d’incertitude avérée, disposer d’observations et de données factuelles peut aider à réduire la probabilité de prendre de mauvaises décisions.

Comment cela se traduit pour un cabinet d’ externalisation ?

Il est vrai que les principes du système de management par la qualité s’appliquent par essence dans n’importe quelle forme d’organisation. Mais j’ai tendance à dire que la norme est beaucoup plus facilement déployable dans l’industrie. Pour nous au départ la principale difficulté était de déterminer ce qu’était un service au yeux de nos clients ? Lorsqu’un client va acheter un produit il a la possibilité de le toucher, d’en voir la couleur, dans certains cas, il pourra l’essayer, mais ceci est possible une fois que le produit est finalisé, et que les différentes étapes de la conception soient terminées. Dans la cadre de l’ externalisation de la gestion de la formation c’est un peu différent. On ne pourrait pas juste considérer que le produit final reste la déclaration fiscale [2483] et que toutes les autres étapes du cycle de vie de l’exercice fiscal sont occultées. Et par le biais de la mise à disposition d’un système d’information nos clients ont la possibilité de voir l’évolution de la gestion des formations tout au long de l’année. Afin d’arriver à maîtriser les services offerts à nos clients, nous avons donc pris en compte 2 types de services :

  • Une première catégorie de services ponctuels : des services qui sont faits à des périodes précises de l’année [Recensement des besoins, déclaration fiscales 2483, appels à contributions,  présentations CE, reporting légaux],
  • Une seconde catégorie de services permanents avec des services qui sont réalisés pendant tout le cycle de vie de l’année [Inscriptions, convocations, demandes de prises en charges…].

Toutes les exigences décrites plus haut sont alors déployées en intégrant les exigences légales et celles du client comme donnée d’entrée avec une vision et une stratégie opérationnelle visant au final la satisfaction client.

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