Externalisation et Qualité : La norme Iso 9001 (Partie2)

L'externalisation et la démarche qualité Iso 9001 (Partie 2)

 

La norme Iso 9001 est l'indicateur qualité de référence. Nous développons cette semaine, les bénéfices et les retours clients liés à l'application de cette norme.

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Nous poursuivons notre approche qualité, avec l'interview d'O. Dieng directeur des opérations d'Externalis Formation.

Comment appliquez-vous cette démarche au quotidien ?

Il faut comprendre avant tout que la mise en place d’un système de management de la qualité vient appuyer une vision, une orientation stratégique. Au quotidien nous regardons l’efficacité des processus déployés autour de l’externalisation de la formation, est-ce que les utilisateurs finaux sont satisfaits ? Est-ce que les fournisseurs sélectionnés sont les meilleurs pour nos clients ? Est-ce que le personnel mis à disposition des clients a les compétences requises ? Les pilotes de processus nommés au sein de l’entreprise ont la responsabilité de surveiller l’efficacité des services. Un tableau de bord avec des indicateurs mensuels, trimestriels et annuels sont définis et à chaque fois que les résultats s'écartent des cibles, des actions correctives et préventives sont déployés, les résultats et leurs efficacité sont suivis. Le système est sous contrôle et les exigences des clients sont maîtrisées. A chaque fois que nous nous écartons de ces niveaux de services le management déclenche les actions d’améliorations nécessaires pour ramener le service au niveau de performance requis.

Quel est le gain pour les clients ?

Les avantages à travailler avec un prestataire certifié ISO dans le cadre de l’externalisation de la gestion de la formation sont multiples et peuvent être regardés sous différents points de vue.

 

Il est vrai que dans le monde de la Formation Professionnelle l’adoption des référentiels qualité n’est pas assez répandue, je pense aux différentes tentatives déployées pour harmoniser l’offre de formation des organismes de formation et autres acteurs présents sur le marché. A contrario dans le monde industriel, aéronautique, l’industrie automobile, dans l’industrie chimique, pharmaceutique l’adoption des référentiels et normes qualité est une pratique assez répandue et je dirai même obligatoire dans certains cas de figure. De facto pour nos clients déjà certifiés, travailler avec un prestataire ISO leur permet de pouvoir démontrer beaucoup plus facilement la maîtrise de l’activité externalisée. Si je prends exemple sur la norme ISO 9001-2008, même si le client décide d’externaliser une activité, la responsabilité de démontrer que cette activité est maîtrisée lui revient. Concrètement ce que nous faisons avec nos clients pour démontrer la maîtrise de l’activité formation passe par plusieurs processus :

  • Démontrer que la planification des formations est bien réalisée, formalisée et déployée : Cela passe par la définition des orientations & axes stratégiques de la formation, ainsi que la formalisation du plan prévisionnel de formation suite au recensement des besoins.
  • Démontrer que les formations sont déployées et que les enregistrements sont bien conservés : Cela passe par la mise en oeuvre des formations et l’enregistrement de toutes les données et documents formation dans le système d’information que nous mettons à la disposition de nos clients dans le cadre de l’ externalisation [Formatissia]. Par exemple pour nos clients de l'industrie Pharmaceutique nous enregistrons tous leurs parcours de formations nécessaires pour justifier que leurs salariés ont bel et bien participé aux formations nécessaires aux audits sur la charte médicale. L’exemple peut aussi être étendu pour nos clients situés dans la branche des banques qui doivent également réaliser certaines formations obligatoires. Ces données sont disponibles 24/7 et accessibles à toute personne ayant les droits et autorisations nécessaires.
  • Ensuite bien évidemment après avoir évalué, recensé, planifié, puis déployé les formations, il faut évaluer l'efficacité de ces différentes actions de formations. Grâce au module évaluations et questionnaires de notre système d’information Formatissia, nous envoyons des questionnaires d’évaluations aux salariés de nos clients. Le système est assez flexible, les questionnaires sont paramétrables et peuvent être adaptés en fonction de la finalité poursuivie. Avec certains référentiels comme la norme ISO 13485 [Dispositif médicaux], une évaluation type à chaud ou à froid ne suffit pas à elle seule, même pour ISO 9001 si on veut être très puriste ces 2 types d’évaluation ne sont pas suffisantes pour démontrer l’efficacité des formations. Pour donner un complément d’exactitude dans la mesure de l’efficacité nous donnons la possibilité à nos clients de monter des quizz avec Formatissia, ce qui permet avec un questionnaire de contrôler le niveau de maîtrise des apprenants sur les concepts clés, savoirs et savoir-faire acquis avec la formation. Cela laisse la possibilité de déployer des séances de remédiation lorsqu’à l’issue des tests le client s'aperçoit que le niveau de maîtrise n’est pas réellement adapté au niveau de maîtrise souhaité.

Cette proposition de valeur est opérationnelle avec nos clients depuis plusieurs années, je peux même vous dire que très souvent lorsqu’ils sont audités pour toute la partie relative au point 6.2.2 de la norme ISO [compétence, formation et sensibilisation], ce sont les chefs de projets d’Externalis Formation qui sont sollicités pour venir en appui au client sur cette partie de l’audit. C’est donc une collaboration qui marche et qui est très appréciée par nos clients.

L’exemple dont je viens de vous parler concerne un point précis de la norme et un type particulier de clients à savoir ceux qui sont déjà certifiés ISO, ou avec tout autre référentiel qualité. D’une manière plus globale travailler avec un prestataire certifié ISO permet au client d’atténuer considérablement tous les risques que nous connaissons et qui peuvent faire que le projet d externalisation soit un échec et que le client se retrouve dans une situation pire qu’avant l’ externalisation.

Le choix du prestataire est primordial, même si les motivations financières sont souvent à la base d’un projet d’ externalisation, elles ne doivent pas être l’unique critère de choix du prestataire. Le marché de l’ externalisation a changé. Non je vais plutôt dire que les caractéristiques des clients ont changé. Nous ne sommes plus au début du business model ou les “early birds”, apprenaient et amélioraient la perception des niveaux de services qu’ils attendaient des prestataires en place.boussole2

Ce que nous observons aujourd’hui c’est plutôt une catégorie de clients que j’appellerai des “pragmatiques”. Ces derniers veulent les meilleures solutions, et surtout des solutions testées ailleurs, qui marchent et qui peuvent être rapidement déployées et adaptées à leurs besoins. La norme ISO nous a permis d’asseoir toutes nos pratiques, de fonctionner en mode processus et d’être aussi agiles. Cette agilité est obtenue grâce à la culture d’amélioration continue que nous avons. Nous mesurons nos processus sans cesse, intégrons les remarques de nos clients, apprenons avec eux et apportons rapidement les changements et améliorations nécessaires. Le mode de fonctionnement par processus que nous recommande la norme est aujourd'hui à mon sens dans ce monde ou les relations de travail ne sont plus limitées entre les murs de l’entreprise l’une des meilleurs façons de rendre le service aux clients. Ce qui compte c’est de comprendre les exigences du client, et ceux de notre environnement notamment avec le droit de la formation professionnelle, traduire cette compréhension comme donnée d’entrée de nos processus, déployer les différentes activités du processus afin d’avoir les résultats attendus.

Je terminerai par la question du personnel qui est mis à disposition par le prestataire pour prendre en charge la gestion de la formation des clients. L’adéquation entre les compétences de ces ressources et leur aptitude à répondre aux besoins du client est une question assez critique pour la réussite de l’externalisation. Avec la norme ISO 9001, en tant que prestataire certifié, je suis dans l’obligation d’évaluer les besoins en compétences de mes équipes, mettre en place des actions pour y pouvoir et mesurer l’efficacité de ces actions. Concrètement, au sein d’Externalis Formation cela se traduit à minima par des parcours de formations destinés à assurer la maîtrise des compétences jugées critiques pour chaque poste. Des entretiens annuels de développement sont déployés au sein de l’entreprise chaque année afin d’identifier entre autre des plans de progrès et l’adéquation entre les actions entreprises par rapport aux objectifs poursuivis. A titre d’exemple un des indicateurs du management est que 100% des compétences jugées critiques pour la tenue du poste de travail doivent être maîtrisées par le titulaire du poste au maximum après 3 années d’ancienneté dans le poste. La question des ressources humaines du prestataire fait partie des top risques en matière d’ externalisation, même si tout n’est pas parfait, je peux dire que chez un prestataire certifié ISO ce risque est moins important que chez un prestataire qui n’a pas cette obligation.

L’application effective de la norme ISO est donc une réelle marque de différenciation au moment de choisir un prestataire d’ externalisation. Les bénéfices sont en effet nombreux, et permettent de réduire considérablement les coûts de non-qualité qui ne sont pas souvent pris en compte par le client au moment de contractualiser avec un prestataire. L’amélioration continue fait partie de la culture d’entreprise au sein d’EXTERNALIS FORMATION.

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