Facteurs clés de succès de l’ Externalisation de la formation

Les facteurs clés de succès de l’ Externalisation de la formation

Dans l’ouvrage : Externalisation RH, la citation du consultant Bernard Brunhes est sans appel  “Il ne s’agit pas d’un effet de mode, mais d’une évolution structurelle”.

Effectivement, depuis une décennie l’externalisation est bien une tendance économique de fond qui prend de l’ampleur auprès des PME, comme des grands groupes. Ceci n’est évidemment pas dû au hasard. Les Ressources Humaines, services stratégiques, sont bien sûre concernées par l’optimisation de la performance, le développement de la qualité et de la rentabilité.

Malgré les avantages indéniables et l’intérêt grandissant pour ce service de gestion à l’externe des Ressources Humaines, il existe des freins à l’externalisation. D’après l’étude de l’EOA (European Outsourcing Association) les réticences principales résident dans la difficulté à piloter le prestataire, les coûts cachés et la dépendance au prestataire.

Arrêtons-nous un instant sur le premier point : La difficulté de piloter le prestataire. Il peut arriver que les missions confiées au prestataire puissent être mal définies. Dans ce cas, les conséquences peuvent être néfastes et empêcher le bon fonctionnement de la relation contractuelle. La difficulté du pilotage du prestataire résidera in-fine dans la difficulté à mesurer si le prestataire délivre exactement les services qu'il avait promis. Comment définir dès le départ le niveau de performance attendu au niveau de l'externalisation mais surtout comment tout au long de la relation disposer des éléments factuels, des compétences pour piloter la relation, mesurer la performance du prestataire. Comment définir les bonnes metrics qui démontrent la performance et le roi effectif de la prestation. C'est à ce niveau où les entreprises ont une vraie piste d’amélioration. Bien souvent,

  • Le manque de ressources expérimentées dans le pilotage des projets d'outsourcing,
  • Le manque de cadre défini,
  • De références communes pour évaluer les résultats du prestataire,
  • Le manque d'outils analytiques pour suivre les services rendus

Empêche d’évaluer et d'apprécier d'une manière factuelle leur impact.

Ceci étant dit, il existe des solutions efficientes pour palier à ce genre de désagrément. Après avoir effectué un audit interne (Organisationnel et Réglementaire), le prestataire prend connaissance du fonctionnement et des contraintes de son client. Une fois ces audits réalisés, la convention de service peut être réalisée en bonne et dû forme. La convention de service est l’outil majeur qui permet la définition et la répartition des rôles. La convention de service est la formalisation du “qui fait quoi, comment, jusqu’où ?” On comprend alors l’intérêt et l’importance de ce document. Une fois réalisée, la convention de service est le document de référence pour une relation claire entre le client et le prestataire de gestion externalisée. En résumé pour permettre une relation pérenne à l’externalisation, nous recommandons :

  • Un audit interne
  • Compréhension du fonctionnement opérationnelle et stratégique du service formation
  • Une convention de service exhaustive

Le second frein se situe au niveau des éventuels coûts cachés. Ici encore, avec une contractualisation administrative et financière efficace, ce frein vole en éclat. Lorsque le prestataire présente clairement le périmètre de ses missions et de ses services, les coûts cachés n’existent pas. La notion de coûts cachés apparaît lorsque que le prestataire facture une prestation non prévue. Oui, mais pas uniquement, il faut élargir la notion de “coût cachés”. Par exemple les coûts de non-qualité sont perçus comme des coûts cachés.

Les coûts cachés sont aussi pour le client, le temps passé à corriger certains services non conformes, le temps de contractualisation qui peut-être long en cas de re-négociation des contrats notamment si le périmètre évolue ou baisse. Ce coût peut résulter des phases de sortie ou de mise en place du service  si les risques n'ont pas été largement appréhendés au départ.

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Pour finir, le troisième réticence se situe dans la dépendance au prestataire. Lors de la mise en oeuvre de l’externalisation, un plan de transition doit immanquablement être présenté. La relation contractuelle de l’externalisation de la formation (ou des ressources humaines) est généralement prévue annuellement ou sur trois ans. Ce plan de transition explicite les solutions apportées par le prestataire pour restituer les données et les informations au client. Cette démarche, essentielle, est bien sûre un indicateur de qualité et d’expérience du prestataire.

En résumé, l’expérience de l’externalisation, la contractualisation et la communication sont des facteurs clés de réussite de l’externalisation RH.  A noter que :

  • Le déploiement d'un plan de transition pour encadrer la mise en place de l'externalisation
  • La définition d'un cadre clair et précis pour la gouvernance du projet d'externalisation [Niveaux de services, fréquence des points de contacts, Indicateurs de performance et de pilotage de la relation]
  • L'expérience du prestataire dans l'externalisation et dans la connaissance des problématiques sectorielles de formation du client sont déterminant dans le bon déroulement d’une externalisation administrative de la formation.

D’autres facteurs, non développés dans cet article sont eux aussi déterminant à la réussite de l’externalisation. La certification ISO 9001 du management de la formation, l’équipe de gestion, l’organisation, le niveau d’expertise juridique, les performances du SIRH sont des éléments déterminant de réussite de l’externalisation.

Sources :

Titre Externalisation RH Auteurs Thomas Chardin, Patrick Bouvard Éditeur Éd. d'Organisation, 2008

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